Entendemos por e-fulfillment, la organización de medios (personas, procesos y tecnología), para garantizar la satisfacción del cliente, antes, durante y después de una compra on-line.
Entonces el e-fulfillment comprende todos los procesos relacionados con la gestión del pedido, la logística de entrega y su seguimiento, y la gestión de devoluciones, en su caso.
En base a esto, los procesos del e-fulfillment serían los siguientes:
- GESTIÓN DEL SUMINISTRO: Asegurar que el producto ofertado por internet está disponible. Esto comprende el proceso de compra / intermediación con terceros ofertantes.
- GESTIÓN DEL PROVEEDOR: Asegurar la puesta en marcha del pedido por parte del vendedor, tanto si es él mismo el suministrador, como si es un intermediario en el canal de venta.
- GESTIÓN DEL INVENTARIO: El ofertante o vendedor deberá disponer de un stock del material ofertado, para asegurar una venta dentro de los plazos acordados en el proceso de compra, y hacer una gestión adecuada de dicho stock o inventario, para evitar rotura de stocks del fabricante, etc.
- GESTIÓN DE LA ENTREGA (Logística): Una vez empaquetado el producto de forma adecuada, se tiene que hacer el envío correspondiente, para entregarlo en el plazo acordado en la venta. Normalmente este servicio se externaliza a empresas de logística/distribución, que suministran al cliente un número de referencia para hacer el seguimiento on-line de su envío.
- GESTIÓN DE DEVOLUCIONES (logística inversa): Es necesario hacer una adecuada gestión de las devoluciones, cuando éstas sean necesarias, para lograr la satisfacción total del cliente, y que el hecho de que esta circunstancia se produzca, no penalice el proceso de compra, sino todo lo contrario.
Aunque en estos procesos intervengan terceras empresas, el responsable legal de cara al cliente, será el comercio electrónico vendedor u ofertante, dónde el cliente haya hecho la compra.
Gestoría Bautista